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內容簡介
本版承襲過去幾版的編排，介紹並強調在服務管理中基本而獨特的部分，包括以下特色：
．本書行文流暢平易，以大量範例輔助教學，書中內容多基於本書作者的研究或是顧問經驗。
．本書章節將分別強調在各種管理議題上如何達成服務管理的競爭優勢。
．科技、作業與人類行為的整合是服務業管理效率的核心。
．品質與生產力持續提升的需求是在全球環境下能進行有效競爭的不二法門。
．為了鼓勵讀者，各章節的開題均是知名公司的軼事，來介紹該章議題中主要探討的策略本質。
．各章內容包括本章預習、本章摘要、名詞解釋、服務標竿、主題討論、互動式練習、問題解析與習題，以及一至或多個個案。
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